Przyspieszenie pracy kelnerów, podniesienie jakość obsługi gości, zwiększenie średniej wartości rachunku, badanie satysfakcji klientów z usług – to tematy, które z pewnością nurtują wielu restauratorów i hotelarzy. Zwłaszcza, że prawie każda restauracja może przynosić większe zyski niż obecnie. W niniejszym felietonie chcemy wyjaśnić jak usprawnienie komunikacji w relacjach gość – kelner – menedżer, kucharz – kelner – menedżer i bezpośrednio gość – menedżer, zwiększa rentowność restauracji.
Zawsze blisko gości
Nie można zaprzeczyć, że istnieje związek między powolną obsługą gości, długim oczekiwaniem i niezadowoleniem gości a brakiem zysków. Podstawą wspomnianych problemów są trudności komunikacyjne. Wyobraźmy sobie co by się stało jeśli czas oczekiwania każdego gościa byłby mierzony, a w przypadku przekroczenia normy oczekiwania, byłby powiadamiany o tym menedżer? Albo, o ile zwiększyłaby się wartość rachunków, gdyby kelner był zawsze blisko gości i nie musiałby bezproduktywnie czekać przy kuchni na odbiór zamówionych dań? Czy też, ilu lojalnych klientów pozyskalibyśmy gdybyśmy mogli od razu poznać ich opinię na nasz temat i natychmiast zareagować na ich uwagi?
Bezprzewodowe systemy przywoławcze
Wymienione trudności komunikacyjne mogą być zlikwidowane dzięki zastosowaniu bezprzewodowych systemów przywoławczych. Na przykładzie systemów komunikacyjnych amerykańskiej firmy Long Range Systems, w skrócie LRS, omówimy jak takie rozwiązania umożliwiają zwiększenie przychodów i pozyskanie większej ilości lojalnych klientów.
Poniżej opisujemy następujące systemy produkcji LRS:
- Server Paging System – bezprzewodowy system komunikacji dla kucharzy i kelnerów;
- Push for Service – system przywoływania obsługi kelnerskiej;
- Customer Survey System – system elektronicznych ankiet dla klientów.
Jak działa system komunikacji dla kucharzy i kelnerów
Bezprzewodowy system komunikacji dla kucharzy i kelnerów - Server Paging System służy do komunikacji pomiędzy pracownikami obsługi gości i kucharzami w lokalach gastronomicznych. Informacja o gotowości potraw do odebrania trafia z nadajników zainstalowanych w kuchni do odpowiednich kelnerów. Kucharz po przygotowaniu dania zawiadamia o tym kelnera, wpisując jego numer na nadajniku. Informacja drogą radiową trafi na Pager (Powiadamiacz) Kelnera, który w wyznaczonym czasie powinien odebrać danie i potwierdzić ten fakt na Panelu Potwierdzenia - urządzeniu, znajdującemu się w kuchni lub przy barze, na którym wyświetlany jest numer przydzielony pracownikowi, zobowiązanemu do odebrania posiłku.
Dyskretne sygnały wysyłane z nadajników będą się automatycznie powtarzały na pagerach w określonych odstępach czasu do momentu potwierdzenia przez danego kelnera na Panelu Potwierdzenia odebrania dania z kuchni. Jest to szczególnie pomocne w przypadku konieczności dostarczenia dania na inne piętro restauracji lub na zewnątrz (np. do ogródków). W przypadku, gdy po trzech kolejnych ponagleniach pracownik nie wykona wymaganej czynności - z systemu zostaje wysłana odpowiednia informacja na alfanumeryczny Pager Menedżera.
Dzięki Server Paging System kelner może więcej czasu spędzać z klientami na sali, bez konieczności ciągłego zaglądania do kuchni, w celu sprawdzenia, czy dane danie jest już gotowe.
Jak działa system przywoływania obsługi kelnerskiej
System przywoływania obsługi kelnerskiej - Push for Service, zapewnia gościom możliwość szybkiego i wygodnego wezwania kelnera. Z każdego stolika w lokalu można, za pomocą przytwierdzonego do blatu stołu przywoływacza – nadajnika fal radiowych, wezwać odpowiednią osobę.
Urządzenie wyposażone jest w trzy definiowalne przyciski jak na przykład: „obsługa” – za pomocą którego można przywołać kelnera, by złożyć zamówienie; „rachunek” – prośba o rachunek oraz „kierownik” – używany w celu poproszenia kierownika restauracji.
Po wciśnięciu przez gościa przycisku przywoływacza, nadajnik wysyła wiadomość do systemu z monitorem dotykowym, instalowanym przy barze, z którego informacja jest doskonale widoczna dla pracowników sali. Na monitorze wyświetlany jest numer stolika oraz rodzaj życzenia gościa.
Odpowiedni pracownik widząc komunikat potwierdza go na monitorze, po czym wykonuje żądanie klienta. Czas oczekiwania na usługę jest monitorowany przez system i jest sygnalizowany pracownikom za pomocą koloru podświetlenia żądania klienta. W przypadku przekroczenia czasu reakcji pracownika na życzenie gościa – system wysyła wiadomość o zdarzeniu na pager managera.
System zapewnia gościom komfort wyboru najwłaściwszego momentu skorzystania z obsługi, skrócenie czasu reakcji kelnerów na wezwanie, co przekłada się na szybszą obsługę gości, znacznie większą satysfakcję klientów, zapewniając wzrost zysków.
Zwrot z inwestycji w systemy przywoławcze
Przy założeniu pozyskania tylko przez jednego kelnera 15 dodatkowych zamówień dziennie, przynoszących 10 zł zysku i pomnożeniu przez (zaokrągloną) ilość dni roku otrzymujemy: 15 zamówień x 10 zł x 360 dni = 54 000 zł
Przy średniej obsłudze przez trzech kelnerów dodatkowy zysk wzrasta do: 3 kelnerów x 15 zamówień x 10 zł x 360 dni = 162 000 zł
Oznacza, to że systemy są w stanie zwrócić się w ekspresowym tempie – zależnie od wielkości instalacji w czasie od 9 do 2 miesięcy!
Elektroniczne ankiety dla klientów
Kluczową sprawą w osiągnięciu i utrzymaniu sukcesu w branży hotelarskiej jest bezustanna dbałość o jakość obsługi gości. Kluczowym czynnikiem sukcesu jest rozpoznawanie oczekiwań klientów i dostosowanie do nich własnej oferty. System elektronicznych ankiet dla klientów - Customer Survey System umożliwia częste i niekłopotliwe pytanie gości o opinię. Wyniki otrzymuje się od razu lub po przetworzeniu w formie okresowych raportów. W USA i Francji aż 80% gości odpowiada na pytania ankiety. Elektroniczne ankiety są najefektywniejszą znaną metoda badania opinii w branży.
Ankiety posiadają czytelny wyświetlacz i wyraźne przyciski przez to są bardzo proste w obsłudze. Klient widzi na ekranie pytania i używając przycisków, odpowiada na nie. Po wypełnieniu, ankiety są składowane jedna na drugiej w specjalnej stacji dokującej. Dane z ankiet przesyłane są do bazy danych. Na tej podstawie powstają raporty, które są przesyłane przez e-mail lub faks do osób z kierownictwa restauracji lub hotelu. Wbudowany nadajnik może przesłać od razu informację o każdej negatywnej odpowiedzi bezpośrednio do menedżera.
Więcej informacji o systemach LRS można znaleźć w języku polskim na stronach internetowych dystrybutora w Polsce –
www.lsisoftware.pl, lub w języku angielskim na stronach producenta
www.pager.net.
LSI Software S.A.
Al. Piłsudskiego 135
92-318 Łódź
tel.: (042) 663 22 90 do 98 w.: 145
fax: (042) 663 22 99
Publikowanie, modyfikowanie i kopiowanie zawartości strony lub jej części bez zgody właściciela portalu jest zabronione.
